Como saber se o seu site está perdendo clientes.

Um site que perde clientes raramente parece quebrado. Ele continua no ar, com as fotos certas e o logo no lugar, enquanto parte de quem chega vai embora sem ligar, sem mandar mensagem e sem deixar rastro. Ninguém telefona para avisar que desistiu. Por isso o dono do negócio só enxerga quem entrou em contato e conclui que o site "está funcionando".

Este roteiro mostra onde olhar, em que ordem e com quais ferramentas. Dá para fazer em uma tarde, sem contratar ninguém.

Por que essa perda não aparece

O cliente que liga deixa registro: uma conversa, um orçamento, um agendamento. O que fecha a aba não deixa nada. Sem medição, o site é avaliado pelo que o dono vê quando abre a página no próprio computador, com internet boa e sabendo exatamente o que procurar. O visitante real está em outra situação: no celular, com pressa, comparando você com outras duas opções.

Os sinais abaixo vão do mais simples ao mais técnico. Os primeiros pedem só um celular e alguém de fora do negócio. Os últimos usam ferramentas do Google e da Microsoft.

1. A primeira tela se explica em 10 segundos?

Uma análise de pesquisadores da Microsoft com mais de 205 mil páginas, comentada pelo Nielsen Norman Group, mostrou que as pessoas costumam sair de uma página em 10 a 20 segundos, e que páginas com uma proposta de valor clara seguram a atenção por muito mais tempo¹. A recomendação do NN/g é direta: comunicar o valor da página nos primeiros 10 segundos¹. O estudo é de 2011, mas a lógica continua valendo para quem decide rápido no celular.

Faça o teste com alguém de fora do negócio. Mostre a primeira tela do site no celular por 10 segundos, feche e pergunte:

• O que essa empresa faz?
• Onde ela atende?
• Como eu falo com ela?

Se a pessoa hesitar em alguma das três, a primeira tela está gastando o tempo mais valioso da visita. Entre os culpados possíveis estão um slogan abstrato no lugar do serviço, uma foto genérica que poderia ser de qualquer empresa e o serviço principal escondido dentro do menu.

2. No celular, o site é bom ou só "abre"?

Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2025, do Cetic.br, 65% dos usuários de internet no Brasil acessaram a rede exclusivamente pelo celular². O Google também avalia o site pela versão de celular: a documentação oficial diz que o buscador usa a versão mobile do conteúdo para indexar e classificar as páginas³.

"Funcionar no celular" é pouco. Abra o seu site no telefone e confira:

• O botão de contato fica ao alcance do polegar, sem precisar rolar a página inteira?
• O texto dá para ler sem dar zoom?
• O formulário abre o teclado numérico quando pede telefone?
• Algum elemento cobre o conteúdo, como um aviso de cookies que não fecha, um pop-up ou um botão flutuante em cima do texto?
• A versão de celular tem o mesmo conteúdo da versão de computador? O Google recomenda que o conteúdo principal seja equivalente nas duas³.

3. Velocidade medida por gente real

Um site que abre bem no Wi-Fi do escritório diz pouco sobre a experiência de quem o acessa pela rede móvel, na rua. O PageSpeed Insights, ferramenta do Google, mostra dois tipos de dado. Os dados de campo vêm do Chrome UX Report e refletem a experiência de usuários reais nos últimos 28 dias. Os dados de laboratório são uma simulação, úteis para encontrar a causa de um problema⁴.

Os números que importam são as Core Web Vitals. O Google considera boa a experiência quando estes limites são atingidos em pelo menos 75% dos carregamentos de página, medidos separadamente no celular e no computador⁵:

Sites com pouco tráfego podem não ter dados de campo suficientes. Nesse caso, o PageSpeed mostra os dados do domínio inteiro ou nenhum dado real⁴. Use então o resultado de laboratório como direção, sem tratá-lo como veredito. Se o resultado no celular estiver no vermelho, o artigo sobre quanto custa um site lento detalha o que fazer.

4. Todos os caminhos de contato funcionam?

É uma falha silenciosa cara e, ao mesmo tempo, fácil de checar. Formulário que mostra "enviado" e não entrega nada, WhatsApp apontando para um número antigo, telefone que não abre a discagem quando tocado, e-mail de contato caindo no spam. Nenhuma ferramenta de análise avisa sobre isso. Só o teste.

Aproveite a revisão para olhar o formulário com outros olhos. O Nielsen Norman Group recomenda formulários curtos: cortar os campos cujo dado pode ser obtido depois ou simplesmente dispensado, manter no máximo um ou dois campos opcionais, sempre identificados, e mostrar mensagens de erro visíveis e específicas⁶. Para um negócio de serviço, nome, um contato e uma descrição curta do que a pessoa precisa costumam bastar para o primeiro retorno.

5. O Google mostra você, mas ninguém clica?

O Google Search Console é um serviço gratuito do Google¹⁴ e mostra como o site aparece nas buscas. O relatório de desempenho traz quatro números: cliques (quantas vezes alguém clicou no seu site a partir da busca), impressões (quantas vezes ele apareceu), CTR (cliques divididos por impressões) e posição média. Dá para filtrar por termo pesquisado e por página⁷.

Três padrões merecem atenção:

• Muitas impressões e poucos cliques em buscas sobre o seu serviço. O site aparece, mas o título e a descrição não convencem, ou a página que aparece não é a mais adequada.
• Só buscas pelo nome da empresa. Quem já conhece você encontra o site. Quem procura pelo serviço, não.
• Queda contínua de cliques ao longo de vários meses, sem mudança de temporada que explique.

Nenhum desses sinais exige mexer em código para ser visto. Exige só abrir o relatório e comparar períodos.

6. Quem entra faz alguma coisa?

O Google Analytics 4 considera uma sessão "engajada" quando ela dura mais de 10 segundos, tem pelo menos duas páginas vistas ou registra um evento-chave. A taxa de engajamento é a porcentagem de sessões engajadas. A taxa de rejeição é o oposto: a porcentagem de sessões que não engajaram⁸.

O número mais útil para um negócio de serviço, porém, é outro: quantas pessoas tentaram falar com você. No GA4, qualquer evento pode ser marcado como evento-chave, o nome que o Google passou a usar para as ações mais importantes do negócio⁹. A medição otimizada já registra cliques em links que levam para fora do site (o botão de WhatsApp, por exemplo, gera um evento de clique com o endereço do link) e interações com formulários¹⁰. Marque essas ações como eventos-chave e confirme, enviando um teste, que elas aparecem nos relatórios.

Depois, compare as páginas. Uma página de serviço com muitas visitas e quase nenhum contato está dizendo algo: a oferta não está clara, o preço assusta sem explicação ou o caminho até o contato está escondido.

7. Onde as pessoas travam

O Microsoft Clarity é gratuito (a Microsoft descreve o serviço como "free forever") e mostra gravações de sessões e mapas de calor¹¹. Ele também marca automaticamente comportamentos de frustração:

• Cliques de raiva: vários cliques rápidos no mesmo ponto, normalmente onde a pessoa esperava que algo acontecesse.
• Cliques mortos: cliques em elementos que não dão nenhuma resposta.
• Voltas rápidas: a pessoa sai para outra página e volta quase imediatamente.
• Rolagem excessiva: mais rolagem do que a média, o que pode indicar que a pessoa não está achando o que procura¹².

Assista a dez gravações de visitas pelo celular na sua página de serviço principal. Anote o que se repete de uma sessão para outra. Ferramentas de gravação tratam dados de navegação, então informe o uso delas na política de privacidade: a LGPD (art. 6º) exige transparência sobre o tratamento de dados¹³. A própria Microsoft avisa que o Clarity não deve ser usado em sites voltados a menores de 18 anos¹¹.

O que acompanhar todo mês

Checklist para esta semana

• Fazer o teste dos 10 segundos com alguém de fora do negócio.
• Abrir o site no celular e passar pelas cinco perguntas do item 2.
• Rodar o PageSpeed Insights na página inicial e na página do serviço principal.
• Testar formulário, WhatsApp, telefone e e-mail, e anotar a data.
• Revisar o formulário e cortar todo campo que não é necessário para o primeiro retorno.
• Abrir o Search Console e comparar os últimos três meses com o mesmo período do ano anterior.
• Marcar os cliques de contato como eventos-chave no GA4.
• Instalar o Clarity, avisar na política de privacidade e assistir a dez gravações.

Para ir além do roteiro

Este roteiro cobre o que dá para checar sozinho. Ele não diz qual problema pesa mais no seu caso, nem por onde começar quando aparecem vários de uma vez. É para isso que existe o diagnóstico gratuito da Flowt: ele mede a presença digital do negócio com critérios fixos e mostra, ponto a ponto, onde ela perde clientes. Se depois desta tarde você ficar com mais perguntas do que respostas, ele é um bom próximo passo.