Quando alguém procura "fisioterapia perto de mim" ou "contador em Curitiba", o Google mostra resultados locais na Busca e no Maps, com nota, fotos, horário e um botão de ligar. Parte das pessoas decide ali mesmo, sem abrir site nenhum. Esse cartão é o Perfil da Empresa no Google: gratuito, administrado pelo próprio negócio e, com frequência, esquecido desde o dia em que foi criado. Este guia mostra o que o Google diz que pesa, o que ele proíbe e uma rotina simples para manter o perfil trabalhando a seu favor.
Por que ele aparece antes do seu site
O Google explica que os resultados locais dependem principalmente de três fatores1:
- Relevância: o quanto o perfil combina com o que a pessoa buscou. Quanto mais completa e detalhada a informação, mais fácil o Google entender o que você faz.
- Distância: o quanto o negócio está longe de quem busca. Se a pessoa não informa onde está, o Google usa o que sabe sobre a localização dela.
- Proeminência: o quanto o negócio é conhecido. Entram aqui, por exemplo, quantos sites têm links para o seu negócio e quantas avaliações ele tem. O Google diz com todas as letras que mais avaliações e notas positivas podem ajudar.
O mesmo texto avisa que não existe forma de pedir ou pagar por uma posição melhor no ranking local1. A distância você não controla. Relevância e proeminência, sim, e é nelas que o trabalho rende.
O perfil também passou a alimentar as respostas de IA. O guia do Google sobre recursos de IA generativa cita o Perfil da Empresa como uma das formas de deixar serviços visíveis tanto nas respostas de IA quanto nos resultados comuns2. E o Ask Maps, que responde perguntas em conversa dentro do Maps, se apoia em informações de mais de 300 milhões de lugares e em avaliações da comunidade3. O Google anunciou a chegada dele ao Brasil, em português, em junho de 20264. Na prática, o que está escrito no seu perfil e nas suas avaliações vira matéria-prima da resposta. O artigo sobre clientes que pesquisam no ChatGPT antes de ligar explica esse movimento.
O que o Google pede e o que ele pune
As diretrizes de representação de empresas no Google são curtas e diretas5. Quem descumpre pode ter o perfil suspenso.
| Campo | O que a diretriz diz | Erro comum |
|---|---|---|
| Nome | O nome real do negócio, sem slogan, informação de serviço ou de localização, horário, telefone ou site | "Clínica Exemplo, Fisioterapia e Pilates Barato no Centro" |
| Endereço | Endereço preciso ou área de atendimento; quem vai até o cliente, como um encanador que trabalha de casa, deve ocultar o endereço | Mostrar o endereço residencial de quem atende a domicílio |
| Categorias | Usar o menor número possível, as mais específicas que representem o negócio principal | Marcar dez categorias "para aparecer em mais buscas" |
| Telefone | Um número que ligue para aquela unidade, de preferência local, e não uma central | Número de central que ninguém atende fora do horário |
| Horário | O horário real de atendimento ao público | Horário de feriado nunca atualizado |
A descrição do negócio tem limite de 750 caracteres, não aceita links nem HTML e não deve ser usada para falar de promoções, preços ou liquidações. O Google sugere que ela conte o que você oferece, o que o diferencia, há quanto tempo atua e o que mais ajudar o cliente a decidir6.
Na prática
Abra o seu perfil e leia o nome em voz alta. Se ele soa como um anúncio, e não como a placa da sua porta, ele está fora da regra e coloca o perfil em risco.
Os campos que fazem diferença
O Google lista o que ajuda a aparecer melhor1:
- Verificar o negócio. Isso mostra ao Google que você está autorizado a representar a empresa e aumenta a chance de o perfil aparecer.
- Manter as informações completas e corretas. Endereço (se você recebe clientes), horário, inclusive o especial de feriados, categoria e atributos como estacionamento ou Wi-Fi. Segundo o Google, perfis com dados completos e precisos têm mais chance de aparecer nas buscas locais.
- Responder às avaliações. Respostas úteis mostram que você valoriza a opinião de quem já foi atendido.
- Adicionar fotos e vídeos. Fachada, recepção, equipe trabalhando, o serviço sendo feito. Prefira fotos reais do seu negócio a imagens genéricas.
Use também o editor de serviços para listar o que você faz, com preço quando fizer sentido e for permitido no seu setor6. Quanto mais detalhada a informação, mais fácil o Google relacionar o perfil à busca de quem precisa exatamente daquilo1.
Um exemplo de descrição, para um escritório de contabilidade hipotético: "Escritório de contabilidade em Curitiba que atende pequenas empresas de serviço desde 2012. Abertura de empresa, folha de pagamento, impostos e planejamento tributário. Atendimento presencial no Batel e por videochamada para todo o Paraná." Diz o quê, para quem, onde e desde quando, sem adjetivo vazio.
Avaliações: quantas, quão recentes e como responder
Para quem está comparando, as avaliações pesam muito, e os números mostram quanto. Nos Estados Unidos, a pesquisa anual da BrightLocal com 1.002 consumidores mostra que 97% leem avaliações de negócios locais, 47% não usam uma empresa com menos de 20 avaliações e 74% só se importam com avaliações dos últimos três meses. Depois de ler avaliações positivas, 54% vão conferir o site da empresa, e cerca de um terço parte direto para a compra ou o agendamento7.
No Brasil, um levantamento do Reclame Aqui com a Harmo ouviu 1.591 pessoas sobre lojas físicas. Segundo a pesquisa, 96% leem avaliações antes de escolher onde comprar, nove em cada dez descartam empresas com nota abaixo de 4 no Google e, para 76,5%, as respostas da empresa são fundamentais na escolha8. Vale lembrar que as duas organizações trabalham com reputação online e que o foco é a escolha de lojas físicas, com prestadores de serviço entre os 13 segmentos analisados.
Como pedir. O Google recomenda lembrar o cliente de avaliar, com um link ou um QR code do próprio perfil9. Um bom momento é logo depois de um atendimento que terminou bem.
O que é proibido. A política do Google Maps proíbe10:
- oferecer qualquer vantagem (pagamento, desconto, brinde, serviço grátis) em troca de avaliação, ou para mudar ou remover uma avaliação negativa;
- desestimular avaliações negativas ou pedir avaliação só para quem você imagina que vai elogiar;
- pressionar o cliente a avaliar ainda dentro do estabelecimento;
- exigir que a equipe colete um número de avaliações.
Como responder. As dicas do próprio Google11: ser profissional e educado, curto e direto; personalizar, em vez de mandar o mesmo "obrigado" para todo mundo; não usar a resposta para oferecer promoção; nas críticas, reconhecer o erro quando houver, explicar limites com honestidade, pedir desculpas quando couber e responder logo. A BrightLocal mostra por que isso importa: 89% dos consumidores americanos esperam resposta do dono e respostas genéricas afastam 50% deles7.
Cuidado redobrado em saúde e outras áreas reguladas. O Google pede para nunca expor informação privada de quem avaliou11. Em clínicas, o cuidado é maior: pela LGPD, dado referente à saúde é dado pessoal sensível12. Uma resposta que confirma consulta, procedimento ou diagnóstico pode expor o paciente, mesmo que ele tenha contado algo na avaliação. Agradeça sem detalhes e leve a conversa para um canal privado. Na dúvida, consulte quem cuida da parte jurídica do seu negócio. Conselhos profissionais também têm regras próprias de publicidade; o guia sobre clínicas e publicidade trata disso.
Na prática
Escreva três modelos de resposta, um para elogio, um para crítica e um para avaliação sem texto, e adapte cada um ao caso antes de publicar. Modelo é ponto de partida, não resposta pronta.
Uma rotina de uma hora por mês
O perfil mostra o próprio desempenho: visualizações, termos de busca que levaram até você, ligações, cliques no site, pedidos de rota, mensagens e agendamentos. Os termos de busca são atualizados no começo de cada mês e podem levar até cinco dias para aparecer13. Com isso, dá para manter uma rotina curta:
- Primeira semana do mês: confira horário, telefone, serviços e o horário especial dos próximos feriados.
- Responda a todas as avaliações do mês que ficaram sem resposta.
- Publique duas ou três fotos novas e reais.
- Leia os números: ligações, cliques no site e rotas. Compare com o mês anterior, não com o vizinho.
- Leia os termos de busca. Se as pessoas procuram um serviço que você oferece e ele não aparece no perfil nem no site, aí está a próxima página a escrever.
Na prática
Anote os números do perfil numa planilha simples, uma linha por mês. Em seis meses você terá uma linha de base própria, mais útil para o seu negócio do que qualquer média de mercado.
Checklist
- O perfil está verificado e você tem acesso de proprietário.
- O nome é o nome real do negócio, sem slogan, serviço ou bairro.
- A categoria principal é a mais específica possível, com poucas secundárias.
- Endereço, área de atendimento, telefone e horário estão corretos, incluindo feriados.
- A descrição usa os 750 caracteres para dizer o quê, para quem, onde e desde quando.
- Os serviços estão listados no editor de serviços.
- Há fotos reais e recentes do lugar, da equipe e do trabalho.
- Todas as avaliações dos últimos meses têm resposta personalizada.
- Nenhuma avaliação é pedida em troca de desconto ou brinde.
- Os dados do perfil batem com os do site e das redes.
O próximo passo
O perfil e o site trabalham juntos: o perfil traz a pessoa, e o site precisa confirmar o que o perfil prometeu, já que muita gente vai conferir antes de ligar. Se você quer saber como os dois estão hoje, lado a lado, o diagnóstico gratuito da Flowt mede a presença digital do negócio com critérios fixos e mostra onde ela perde clientes.
